Tendencias de marketing digital 2022: enfoque en tecnología y optimización de mensajes para una experiencia de cliente más atractiva

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La transición del marketing digital se ha acelerado en los últimos dos años y, en muchos sentidos, la experiencia del cliente ha mejorado enormemente como resultado. Programar citas en línea, realizar compras sin contacto en las tiendas, obtener actualizaciones de entrega en línea en tiempo real, incluso tareas como cambiar neumáticos ahora son más fáciles para muchas personas debido a las formas en que los minoristas se han adaptado a las nuevas necesidades y preferencias de los consumidores.

Ahora es el momento de que los minoristas miren dónde están y decidan cómo pueden optimizar todos esos cambios, de modo que estén en la mejor posición posible para retener a los clientes y estar listos para adaptarse a cualquier cambio que surja a continuación. La mayoría de las tendencias que estamos analizando este año se aplican tanto a D2C y B2C como a B2B. Como ocurría antes de marzo de 2020, el marketing digital B2B va a la zaga de B2C y D2C en términos de optimización de la experiencia del cliente, pero pasó los últimos 20 meses girando hacia experiencias más digitales y amigables para el cliente.

Ahora, la consolidación de ganancias puede ayudar a B2B y otros minoristas a enfocarse en la experiencia del cliente para mejorar la lealtad y potencialmente capturar nuevos mercados.

Eche un vistazo fresco a su pila de tecnología de marketing

Muchos minoristas han adoptado nuevas tecnologías desde el comienzo de la pandemia para ayudar a comunicarse con los clientes en nuevos canales y ofrecer nuevas opciones de entrega y recogida. Ahora es el momento de ver si toda su tecnología de marketing está alimentando los datos de los clientes sin problemas en un depósito estable como una plataforma de datos de clientes, de modo que pueda usarla para personalizar con precisión la experiencia omnicanal del cliente.

Ponga los objetivos de personalización al frente y al centro

A medida que los consumidores gastan en 2022 reforzar su lealtad a dos o tres minoristas, la personalización seguirá siendo crítica. Comprender la madurez digital de su marca puede mostrarle dónde puede (y debe) estar la marca en términos de personalización ahora. Ya sea que su tecnología y administración de datos puedan admitir la personalización segmentada o proporcionar una personalización más específica a lo largo del viaje del cliente, lo más importante es evitar el tipo de mensaje general que hace que los clientes se alejen.

Adopte el marketing por SMS

La estrategia de marketing por SMS no se ha discutido mucho en los últimos años, pero ahora es crítica. En realidad, el comercio móvil crecerá un 68 % este año. Las marcas pueden sacar provecho de esto con el marketing y la mensajería SMS si obtienen el permiso de los clientes para hacerlo. Los mensajes SMS de las empresas tienen una tasa de apertura más alta que los correos electrónicos de marketing. 81% de los consumidores estadounidenses han abierto mensajes SMS comerciales, y el 43% ha iniciado conversaciones SMS con una empresa.

Como todo marketing digital, el marketing por SMS funciona mejor si se personaliza y se entrega a un ritmo que no haga que los mensajes se sientan como spam. Y al igual que el correo electrónico, los mensajes de marketing por SMS deben ser fáciles de rechazar, tanto para el cumplimiento como para la experiencia del cliente.

Aproveche al máximo los mercados

La creación de un canal de mercado puede ayudar a los minoristas a llegar a más clientes, ya que el 57 % de las ventas de comercio electrónico B2C de EE. UU. fluir a través de los mercados. Las marcas que establecen una presencia en otros mercados pueden ampliar su selección de productos para mitigar los desafíos de la cadena de suministro y las inversiones en merchandising y ofrecer a los clientes una experiencia más integral y fluida. Al mismo tiempo, los minoristas pueden crear su propio programa SEO de mercado basado en algoritmos de búsqueda que los compradores utilizan para encontrar los productos de la marca. Esos datos se pueden usar para ajustar y personalizar la mensajería digital para los clientes del mercado.

Adopte pagos alternativos

Los métodos de pago alternativos, como las billeteras móviles, se están convirtiendo en la norma, especialmente entre los minoristas más pequeños, mientras que muchos minoristas más grandes se están quedando atrás. Cuando un cliente que tiene la costumbre de tocar su teléfono para pagar en la tienda con su billetera móvil intenta pagar en una cadena de cajas grandes, es posible que no tenga esa opción, lo que rompe la experiencia del cliente. Este es el año en que los minoristas deben alinear sus terminales de punto de venta (POS) con el resto de su pila de tecnología digital, para permitir los pagos móviles y sin contacto que los clientes esperan y que muchos competidores más pequeños ya ofrecen.

Una mirada al metaverso

Una nota sobre el tema candente del metaverso, que incluye mundos físicos-digitales virtuales e híbridos a los que las personas pueden acceder incluso a través de dispositivos conectados que no son compatibles con VR o AR, como teléfonos inteligentes, consolas de juegos y computadoras. El metaverso también promete romper los límites de las plataformas, para que las personas puedan llevar sus bienes y servicios metaversales a cualquier plataforma que visiten, al igual que un cliente que compra un par de jeans puede usarlos donde quiera que vaya.

Para los especialistas en marketing de D2C, el metaverso será un lugar donde los usuarios pueden crear, comprar y vender productos, y ofrece posibles juegos de marketing para la colocación de productos, la búsqueda, la venta social y más.

Evalúe su agilidad y flexibilidad de marketing digital

Mientras los minoristas se toman un momento para revisar los cambios que han implementado desde marzo de 2020, también es un buen momento para observar de cerca qué tan adaptables son sus estrategias de marketing y encontrar formas de estar más abiertos al cambio. Para los pequeños minoristas, esta agilidad es necesaria para alejar a los clientes de los minoristas heredados y de los competidores más grandes que no se han volcado hacia la nueva tecnología, como el POS sin contacto y el marketing por SMS.

Estos minoristas suelen encontrar más fácil implementar nuevas estrategias de marketing digital porque hay menos capas de toma de decisiones en sus organizaciones y tienen menos, o nada, invertido en tecnologías heredadas y estrategias relacionadas.

Para los minoristas más grandes, la agilidad es fundamental para seguir adaptándose a los nuevos comportamientos de los clientes y ofrecer una experiencia de cliente digital a la par con los competidores más pequeños y ágiles. Eso es claramente cierto ahora, después de más de 20 meses de cambios constantes y rápidos, pero siempre será cierto hasta cierto punto porque el comportamiento y las expectativas de los clientes siempre están evolucionando. Los minoristas más exitosos serán aquellos que se mantengan al día con los cambios y adopten las tecnologías y estrategias de marketing adecuadas para satisfacer las expectativas de los clientes.

Danielle Savin es directora sénior de marketing digital en Capgemini Américas. Savin tiene más de 20 años de experiencia en comercio electrónico, marketing directo y marketing tradicional y de marca. Combina experiencia y visión para evaluar las necesidades comerciales, desarrollar estrategias e implementar y monitorear la implementación.

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