Experiencia del cliente: Cigna crea lealtad a la marca y conduce a una ventaja competitiva – Noticias

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Khaleej Times entrevistó en exclusiva a Lianne Braganza-D’Sylva, directora de marketing de Cigna Insurance Middle East and Africa como parte de la serie de entrevistas a líderes intelectuales CX Evolve 2022



Lianne Braganza-D’Sylva, directora de marketing de Cigna Insurance Middle East and Africa

Por informe del personal

Publicado: lun 1 ago 2022 15:39

Última actualización: lun 1 ago 2022 15:40

Tiempos de Khaleej está listo para albergar la edición de lanzamiento de la Cumbre CX Evolve 2022, programada para el 25 de agosto en Dubái. La cumbre involucrará nuevas estrategias, estudios de casos, paneles de discusión en profundidad y estrategias conjuntas que podrían implementarse para crear un CX Journey sin fricciones. Avaya patrocina CX Evolve 2022 como socio tecnológico, Oracle, Contentsquare y Majorel son los patrocinadores Gold, y Zoho se ha asociado como socio Silver.

Khaleej Times entrevistó en exclusiva a Lianne Braganza-D’Sylva, directora de marketing de Cigna Insurance Middle East and Africa como parte de la serie de entrevistas a líderes intelectuales CX Evolve 2022. Como directora de marketing de Cigna Insurance Middle East & Africa, Lianne es responsable de reforzar el enfoque centrado en el cliente y el crecimiento del mercado de Cigna mediante el desarrollo y la ejecución de marketing estratégico de marca, iniciativas digitales y el programa Customer Experience en Oriente Medio y África.

Con sede en Dubái, Lianne es una parte integral del equipo ejecutivo de Cigna y ha desempeñado un papel fundamental en el establecimiento de la función de marketing, que ha elevado la marca Cigna y la ha mantenido mientras la empresa atravesaba una adquisición. Lianne es una firme defensora de la misión central de Cigna de contribuir activamente al bienestar sostenido de las personas y las sociedades de todo el mundo.

A esto, agrega un compromiso personal para promover la causa de la diversidad en el lugar de trabajo. Patrocina el capítulo Women Influenceing Networking en la región MEA. El grupo de recursos construye redes de apoyo, brinda tutoría y encuentra recursos para ayudar a las mujeres a avanzar en el lugar de trabajo.

¿Cuál ha sido su logro de CX más importante en los últimos meses?

Pudimos construir un mapa de viaje del cliente de extremo a extremo y realizamos una investigación de clientes para generar puntajes de importancia y satisfacción para cada punto de contacto en el mapa de viaje del cliente de extremo a extremo mientras organizamos talleres internos para alinear negocios relevantes. partes interesadas con una visión de mejora de CX. Mientras hacíamos lo mismo, nos aseguramos de que el equipo de liderazgo estuviera alineado con la misión de CX, lo que resultó en la introducción de la función de CX en toda la cartera de mercados internacionales de Cigna. Otro logro ha sido brindar a los clientes la posibilidad de acceder a consultas médicas gratuitas a través de sus aplicaciones de autoservicio de Cigna.

¿El principal desafío que te mantiene despierto por la noche y cómo lo resuelves?

Estos desafíos incluyen cómo seguimos facilitando un seguimiento continuo y significativo que destaca cómo se está desempeñando el negocio en comparación con nuestra visión CX. ¿Cómo seguimos reuniendo migajas de datos de múltiples silos para comunicar una narrativa y puntuación de CX coordinadas? Simultáneamente, encontrar el equilibrio adecuado entre CX y seguridad digital garantiza que los clientes se sientan seguros mientras disfrutan de la mejor experiencia posible al relacionarse con la marca. A medida que avanzamos, debemos ofrecer ganancias de CX incrementales más pequeñas mientras nos desafiamos a nosotros mismos a “pensar en grande” e implementar iniciativas de CX más grandes que cambien positivamente o influyan en gran medida en la forma en que los clientes interactúan con nosotros. La búsqueda constante es el desafío de aprovechar la filosofía de entrega AGILE sin perder de vista el panorama general y monitorear lo que mueve la aguja.

En los últimos años, el panorama de CX ha cambiado drásticamente. ¿Cuánto ha cambiado en tu perspectiva?

El panorama CX ha sido testigo de cambios a lo grande. En el entorno global en rápida evolución, que siempre está conectado e hiperlocalizado, la confianza entre los consumidores y la marca es más que sagrada. Como marca líder con presencia global, se ha vuelto imperativo ser más proactivo: respaldado por conocimientos predictivos basados ​​en datos para controlar y administrar mejor la CX, lo que crearía lealtad a la marca y conduciría a la ventaja competitiva que tanto se requiere. Brindar valor al cliente se ha convertido en la clave en este mundo hiperdigital.

¿Cómo ve el futuro de CX y qué desafíos deben resolverse para alcanzar ese siguiente nivel “elusivo” en CX?

El cambio de CX a BX [Business of Experience] es una tendencia interesante a tener en cuenta. El BX ofrece un enfoque más holístico y centrado en el cliente: esto significa dejar de tratar de vender productos que la gente no quiere analizar para satisfacer necesidades no satisfechas. BX se trata de usar esos datos del cliente para reinventar un producto o servicio y crear algo significativo: resolver las necesidades humanas en torno a un propósito. Una vez que las migajas de datos se juntan para resaltar claramente lo que quieren los clientes, CX comenzará a influir en las estrategias de productos. Los retos a resolver serían responder con agilidad a la lista de necesidades insatisfechas.

¿CX está sobrevalorado o no recibe la atención que realmente merece? ¿Por qué? ¿Qué deberían hacer o no hacer las organizaciones para obtener un mejor retorno de la inversión?

CX es una nueva función que requiere tiempo para demostrar su valor en las salas de juntas corporativas. En los casos en los que no esté recibiendo suficiente atención, las organizaciones podrían querer considerar articular el ‘problema de CX’ a través de migajas de datos internas y llevar la voz del cliente a los equipos de liderazgo. Los seguimientos/análisis ineficaces podrían significar que los líderes se quedan en la oscuridad con respecto a los comentarios de los clientes. La intervención a largo plazo con un seguimiento constante podría demostrar el valor de CX a través de una mejor creación y retención de nuevos negocios basados ​​en referencias.

¿Cuál es su mensaje para la comunidad CX?

La perspectiva ha progresado rápidamente desde un enfoque limitado de servicio al cliente a la creación de experiencias que importan y, en última instancia, se suman a la línea de fondo. Los consumidores están dispuestos a pagar una prima por mejores experiencias, impulsando la lealtad a la marca y creando una ventaja competitiva. En definitiva, CX se ha convertido en el factor diferenciador. En última instancia, conocer a sus clientes, invertir en relaciones a largo plazo y brindar experiencias personalizadas a lo largo del viaje del cliente mediante la combinación de experiencias en la nube con inteligencia artificial se ha vuelto imprescindible para tener éxito.

— negocio@khaleejtimes.com

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